A la sombra del contexto social comentado en un anterior post. La forma en que nuestros clientes interactuan con nuestra organización está evolucionando y sobretodo la cantidad de información que tienen respecto nosotros. Y, por supuesto, debemos ser conscientes de ello. Podemos identificar en la actualidad diferentes tipologías de clientes.
- Organic: Se caracterizan por el hecho que aman nuestra marca. Les encanta lo qué hacemos y cómo lo hacemos. Y eso les hace muy rentables. Pensad, por ejemplo, en la legión de fans (palabra clave) de Apple.
- Social: Aquí el diferencial existe por el contexto social. Compran nuestro producto por razones sociales. Y también son muy rentables.
- Algorithm: El cliente hace uso de un proceso algoritmo en la compra que les conduce a nuestra organización. Intenta tener información antes de tomar una decisión (tanto de características, relación calidad/precio, servicio, soporte,…). Por ejemplo, el uso de Google u otras webs que ofrecen comparativas de productos y lugares de compra. Es decir, el algoritmo tiene una repercusión que puede ser importante sobre nuestro modelo de negocio (para una empresa pequeña puede ser un canal interesante de explotar).
- Advertising: La publicidad. Se acercan a nuestros productos a través de los diferentes canales existentes (catálogos, email,…). Como todo el mundo sabe, este canal está evolucionando muy rápidamente (pensad en el uso de second life u otros, por ejemplo).
- Begging: Suele combinarse con el anterior. Estamos hablando de atraer al cliente mediante descuentos, promociones,…
Parece que los clientes cada vez más son del tipo social o algorithm. Aunque ello no significa que los otros tipos estén desapareciendo.
¿Conocemos la tipología de nuestros clientes? ¿Somos capaces de ofrecerles lo que necesitan? ¿Hemos habilitado canales de comunicación con ellos?