Continuamos con el tema de los indicadores que empezamos en el post anterior.
Cabe comentar lo siguiente. Es mejor tener pocos indicadores, relativamente fáciles de medir, con los datos actualizados en consonancia a la necesidad de detectar desviaciones o de confirmar resultados, y significativos respecto de nuestros objetivos de control. Y uno se preguntará ¿por qué? Es cuestión de economía de la atención. Nuestra percepción está limitada a manejar una cantidad relativa de conceptos. Más allá de eso ya no nos resultan prácticos.
Además, siendo formales:
- Los indicadores por sí solos no aportan información. Es preciso complementarlos con una documentación que ayude a interpretarlos.
- No todos los indicadores aportan información para todas las audiencias. Hay indicadores que son significativos para quien controla un proceso (ejemplo: tiempo medio de resolución de incidencias), otros aportan información para los responsables de TIC (ratio de satisfacción del usuario), y otros, para la dirección de la organización (coste de no productividad debido a incidencias). Hay que seleccionar el grupo de indicadores que permite a cada nivel poder gestionar objetivos y resultados.
- Se han de aplicar métricas a los procesos cuyo control es básico.
- Los indicadores se han de seleccionar dentro de unas características que se recomiendan:
- Especificidad: miden algo concreto.
- Medibles: debemos poder asignar un valor o categoría de manera objetiva y con un esfuerzo razonable. No se debe confundir una indicación con un objetivo.
- Relevantes: nos ofrecen un dato significativo sobre la pregunta que nos hacemos acerca de lo que queremos medir.
- Comparables internamente: para preguntas similares, hay que escoger indicadores similares que nos permitan establecer paralelismos.
- Comparables externamente: nos deberían facilitar la comparación entre los resultados de nuestra gestión con los resultados de otra organización similar, o incluso de un sector distinto.
- Se debe hacer un esfuerzo por crear un clima de credibilidad:
- Se debe acordar con la dirección cómo se recogen las medidas.
- Asegurar que éste se lleva a cabo correctamente.
- Monitorizar el proceso de recogida de datos periódicamente.
- Asegurar la calidad de los datos. Éstos deben ser auditados periódicamente.
- Disponer de un catálogo de indicadores (jerarquizados) y de su interpretación para cada audiencia.
- Difundir los informes de manera predecible, en las frecuencias de tiempo que sean razonables para la detección de desviaciones y confirmación de resultados y de manera específica para cada audiencia.
Quizá sea coneniente ilustrar tanta teoría. Lo planteamos en un futuro post.